Olhem como qualquer reclamação de um cliente pode levar a uma descoberta
totalmente inesperada do seu produto. Parece coisa de louco, mas não é.
Esta é a moral de uma história que está circulando de boca em boca entre
os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente.
A história ou 'causo', como está sendo batizada aqui no Brasil, começa
quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu
uma curiosa carta de reclamação de um cliente.
Eis o que ele escreveu:
'Esta é a segunda vez que envio uma carta para vocês, e não os
culpo por não me responderem. Eu posso parecer louco, mas o fato é que
nós temos uma tradição em nossa família, que é a de comer sorvete
após o jantar. Repetimos este hábito todas às noites, variando
apenas o tipo do sorvete e eu sou o encarregado de ir comprá-lo.
Recentemente comprei um novo Pontiac e, desde então, minhas idas à
sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro
sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não
funciona e se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona
normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco,
mas não importa o quão tola possa parecer minha reclamação. O fato é
que estou muito irritado com meu Pontiac'.
A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da
empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar
a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono
de vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac. O
engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro
efetivamente não funcionou.
O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, e fez o
mesmo trajeto, e só variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro
só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou
a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis
e, depois de duas semanas, chegou à primeira grande descoberta.
Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque
este tipo de sorvete estava bem na frente.
Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo
de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação
ao tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar.
Com isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que
a nova partida fosse instantânea. A partir deste episódio, a Pontiac
mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a
alteração em todos os modelos a partir desta linha.
Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da
reforma do que não pegava com sorvete de baunilha. A GM distribuiu
também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a
sério até as reclamações mais estapafúrdias, 'porque pode ser que
uma grande inovação esteja por atrás de um sorvete de baunilha' diz
a carta da GM.
Isso serve para as empresas nacionais que não tem o costume de dar
atenção a seus clientes, tratando-os até mal. Com certeza esse
consumidor americano comprará um outro Pontiac, porque qualidade não
está dentro da empresa, está também no atendimento que despendemos
aos nossos clientes.
'Tempos Loucos, exigem empresas Malucas'
Tom Peters
Nenhum comentário:
Postar um comentário